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Beiträge aus der Forschung

"Arbeiten mit und an Interaktionen": Neuer Band der Beiträge aus der For­schung

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Cover des Bandes 210 der sfs-Reihe "Beiträge aus der Forschung". Im Hintergrund das sfs-Gebäude. © sfs

Bestandteil von Dienstleistungsarbeit sind Interaktionen mit denen, die sie beauftragen und konsumieren. Daraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Arbeitstätigkeiten, die nicht selten auch spezifische Belastungen für die Beschäftigten mit sich bringen. Die Aufsätze im Band 210 „Arbeiten mit und an Interaktionen – Empirische Analysen aus der Sozialforschungsstelle“ der Beiträge aus der Forschung, herausgegeben von den sfs-Wissenschaftlern Jörg Abel und Klaus Kock, verstehen sich als Beiträge zur wissenschaftlichen Diskussion um Interaktionsarbeit als auch zur Entwicklung praktischer Ansätze einer menschengerechten Arbeitsgestaltung.

Dienstleistungsarbeit zeichnet sich im Vergleich zur Industriearbeit dadurch aus, dass neben dem Unternehmen und seinen Beschäftigten die Konsument:innen als dritte Partei direkt involviert sind. Verkauft wird kein fertiges Produkt, vielmehr greifen Kund:innen, Klient:innen, Patient:innen bereits in den Prozess der Leistungserstellung ein. Sie bestimmen mit darüber, was die Dienstleistung im Endeffekt genau ausmacht und auf welche Weise sie zustande kommt. Inhärenter Bestandteil der Dienstleistungsarbeit sind daher Interaktionen mit denen, die sie beauftragen und konsumieren. Dies gilt erst recht für personenbezogene Dienstleistungen, in denen die Konsument:innen selbst zum Gegenstand der Arbeit werden. Dabei bewegen sich die Akteur:innen in einem ökonomischen Umfeld, d.h. ihre Interaktionen beinhalten immer auch Auseinandersetzungen um ein angemessenes Verhältnis von Preis und Leistung.

Für die Beschäftigten in interaktiver Dienstleistungsarbeit ergeben sich daraus spezifische Anforderungen: Sie müssen in der Lage sein, Kooperationsbeziehungen mit den jeweiligen Konsument:innen herzustellen, um den Prozess der Leistungserstellung gemeinsam erfolgreich durchzuführen. Die Dienstleistenden sollen fähig sein, so mit ihren Emotionen umzugehen, dass die Beziehung zur Kundschaft zumindest nicht gestört, wenn möglich sogar gefördert wird. Die Gefühle der Kundschaft wiederum sollen positiv beeinflusst werden, denn Zufriedenheit ist wesentliches Erfolgskriterium für eine Dienstleistung. Schließlich wird von den Beschäftigten gefordert, dass sie ihre subjektiven Fähigkeiten zu Empathie, sinnlicher Wahrnehmung und Improvisation einsetzen, um mit den Unwägbarkeiten der jeweiligen Situation und den Eigenheiten der beteiligten Kund:innen zurechtzukommen.

Die drei in der Broschüre vorgestellten Forschungsprojekte aus der Sozialforschungsstelle thematisieren jeweils einen besonderen Aspekt von Interaktionsarbeit. Sie werden im Rahmen der Förderbekanntmachung „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen“ vom BMBF und aus Mitteln des ESF gefördert. Übergeordnetes Ziel dieser Förderung ist es, ein besseres Verständnis zu gewinnen über Anforderungen von Interaktionsarbeit und Möglichkeiten, ihnen zu entsprechen. Weiterhin soll die gesellschaftliche Anerkennung der teilweise mit hohen Arbeitsanforderungen und Belastungen verbundenen interaktiven Arbeit verbessert werden. Die Aufsätze verstehen sich als Beiträge zur wissenschaftlichen Diskussion um Interaktionsarbeit als auch zur Entwicklung praktischer Ansätze einer menschengerechten Arbeitsgestaltung.

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A2:

Abfahrt 13 (Kreuz Dortmund Nord-Ost), Richtung Derne/Schwerte (B236), 1. Abfahrt Richtung Dortmund-Eving, nächste Ampelkreuzung rechts abbiegen (Kemminghauser Str.), nach 2,7km links abbiegen (Evinger Str./B 54), nach 1,1km Ampelkreuzung links abbiegen (Deutsche Straße), nach 500m links befindet sich der Evinger Platz.

 

A40/B1/A44:

Von der Bundesstraße 1 (Verlängerung A40 bzw. A44) bis zum Kreuz B1/B236 Richtung Lünen, 3. Abfahrt Richtung Dortmund-Eving.

 

A45:

Abfahrt Dortmund Hafen, bis Kreuzung Münsterstraße (B54) links abbiegen, Richtung Eving, nach ca. drei Kilometern abbiegen in die Deutsche Straße.

 

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Vom Flughafen Dortmund aus gelangt man mit dem AirportExpress innerhalb von gut 20 Minuten zum Dortmunder Hauptbahnhof und von dort mit der U-Bahn 41 zur Haltestelle "Zeche Minister Stein". Ein größeres Angebot an internationalen Flugverbindungen bietet der etwa 60 Kilometer entfernte Flughafen Düsseldorf, mit der S-Bahn 1 gelangt man von dort direkt zum Hauptbahnhof Dortmund.

Vom Hauptbahnhof Dortmund mit der Stadtbahn U 41 (Richtung Brambauer / Brechten) bis zur Haltestelle Zeche Minister Stein fahren. In Fahrtrichtung der Stadtbahn rechts liegt das Zentrum Minister Stein.

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