Dienstleistungsarbeit zeichnet sich im Vergleich zur Industriearbeit dadurch aus, dass neben dem Unternehmen und seinen Beschäftigten die Konsument:innen als dritte Partei direkt involviert sind. Verkauft wird kein fertiges Produkt, vielmehr greifen Kund:innen, Klient:innen, Patient:innen bereits in den Prozess der Leistungserstellung ein. Sie bestimmen mit darüber, was die Dienstleistung im Endeffekt genau ausmacht und auf welche Weise sie zustande kommt. Inhärenter Bestandteil der Dienstleistungsarbeit sind daher Interaktionen mit denen, die sie beauftragen und konsumieren. Dies gilt erst recht für personenbezogene Dienstleistungen, in denen die Konsument:innen selbst zum Gegenstand der Arbeit werden. Dabei bewegen sich die Akteur:innen in einem ökonomischen Umfeld, d.h. ihre Interaktionen beinhalten immer auch Auseinandersetzungen um ein angemessenes Verhältnis von Preis und Leistung.

Für die Beschäftigten in interaktiver Dienstleistungsarbeit ergeben sich daraus spezifische Anforderungen: Sie müssen in der Lage sein, Kooperationsbeziehungen mit den jeweiligen Konsument:innen herzustellen, um den Prozess der Leistungserstellung gemeinsam erfolgreich durchzuführen. Die Dienstleistenden sollen fähig sein, so mit ihren Emotionen umzugehen, dass die Beziehung zur Kundschaft zumindest nicht gestört, wenn möglich sogar gefördert wird. Die Gefühle der Kundschaft wiederum sollen positiv beeinflusst werden, denn Zufriedenheit ist wesentliches Erfolgskriterium für eine Dienstleistung. Schließlich wird von den Beschäftigten gefordert, dass sie ihre subjektiven Fähigkeiten zu Empathie, sinnlicher Wahrnehmung und Improvisation einsetzen, um mit den Unwägbarkeiten der jeweiligen Situation und den Eigenheiten der beteiligten Kund:innen zurechtzukommen.

Die drei in der Broschüre vorgestellten Forschungsprojekte aus der Sozial­forschungs­stelle thematisieren jeweils einen besonderen Aspekt von Interaktionsarbeit. Sie werden im Rahmen der Förderbekanntmachung „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen“ vom BMBF und aus Mitteln des ESF gefördert. Übergeordnetes Ziel dieser Förderung ist es, ein besseres Verständnis zu gewinnen über Anforderungen von Interaktionsarbeit und Möglichkeiten, ihnen zu entsprechen. Weiterhin soll die gesellschaftliche Anerkennung der teilweise mit hohen Arbeitsanforderungen und Belastungen verbundenen interaktiven Arbeit verbessert werden. Die Aufsätze verstehen sich als Beiträge zur wissenschaftlichen Diskussion um Interaktionsarbeit als auch zur Entwicklung praktischer Ansätze einer menschengerechten Arbeitsgestaltung.

Links

• Band 210: "Arbeiten mit und an Interaktionen - Empirische Analysen aus der Sozial­forschungs­stelle" | PDF-Download
• Beiträge aus der For­schung | Archiv
• eLLa4.0 – Gute Führung und Arbeit in der Soziodigitalen Transformation
• RespectWork – Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität
• VISITS – Vernetzung und Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services

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