Sozialforschungsstelle Dortmund forscht zu Respekt in der Dienstleistungsarbeit
Das kürzlich angelaufene Verbundprojekt „RespectWork: Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität“ geht der Frage nach, wie Interaktionen zwischen Beschäftigen und ihrer Kundschaft so gestaltet werden können, dass gegenseitiger Respekt erzeugt und gefördert wird. Die sfs übernimmt hierbei schwerpunktmäßig die Erforschung des Respekts als Determinante von Dienstleistungs- und Arbeitsqualität in der Interaktionsarbeit.
In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit Kund:innen einen großen Teil der Arbeit ein. Beschäftigte berichten in den letzten Jahren dabei von einer zunehmenden Respektlosigkeit der Kund:innen, die in einem fordernden oder gar herausfordernden Verhalten mündet. Aber auch Kund:innen fühlen sich oftmals nicht respektvoll behandelt, wenn es etwa um die sorgfältige und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen geht. Es entsteht ein Teufelskreis aus gegenseitigen Respektlosigkeiten, die sich bis zu aggressivem Verhalten aufschaukeln können.
Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine höchst belastende Situation – und hat für die Dienstleistungsunternehmen erhebliche negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität. Das zugrundeliegende Phänomen des (mangelnden) gegenseitigen Respekts ist bislang in der Arbeits- und Dienstleistungsforschung noch nicht thematisiert worden. Diese Forschungs- und Gestaltungslücke soll durch das Vorhaben geschlossen werden.
Am Beispiel des Einzelhandels soll das Thema „Respekt in der Dienstleistungsarbeit“ untersucht werden.
Im Verbundprojekt arbeiten folgende Partner:innen zusammen:
- Die Deutsche Angestellten-Akademie (Bielefeld) übernimmt die Konsortialführung und verantwortet schwerpunktmäßig alle Arbeiten, die mit der Entwicklung der Bildungskonzepte in Verbindung stehen.
- Die Sozialforschungsstelle übernimmt schwerpunktmäßig die Erforschung des Respekts als Determinante von Dienstleistungs- und Arbeitsqualität in der Interaktionsarbeit.
- Arbeit & Gesundheit e.V. (Hamburg) erarbeitet schwerpunktmäßig die Beratungskonzepte zur Herstellung von respektfördernden Arbeitsbedingungen.
- Der Handelsverband NRW Westfalen-Münsterland (Dortmund) übernimmt die Sicherstellung der Praxisfähigkeit der entwickelten Konzepte, u.a. durch die Institutionalisierung eines Praxiskreises aus Unternehmen.
- Die B. Frieling GmbH & Co. KG (Coesfeld) ist Analyse- und Entwicklungspartnerin und gleichzeitig Partnerin für die Erprobung der Bildungs- und Organisationskonzepte.
Gefördert wird das Projekt aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und des Europäischen Sozialfonds im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“, betreut durch den Projektträger Karlsruhe (PTKA) unter dem Förderkennzeichen 02L18A020-24.
Projektlaufzeit: 01.5.2020 bis 30.04.2023
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